Antes de que llegue la sicosis

Hemos oído hablar sobre ellos, y leído, varias veces desde el verano pasado, pero lo peor está por venir: la psicosis sobre los mosquitos.
Si sus picaduras ya eran molestas ahora pueden ser muy peligrosas, como saben bien en muchos países de África -con la malaria- y de América Central en los que el efecto del virus Zica no ha remitido.
Ahora tenemos una oportunidad de ser precavidos nosotros en nuestros clubes. Mejor prevenir que curar. Mejora informarnos que lamentar. Y la asociación americana de directores de clubes ya está divulgando un documento de la administración con recomendaciones específicas para proteger a los empleados de los efectos más negativos de los mosquitos. En especial pensando en los trabajadores más expuestos a los horarios en que los pequeños vampiros son más activos.
Eliminar agua estancada donde procrean los mosquitos; facilitar protección a los empleados; promover el uso de ropa que cubra la mayor parte del cuerpo posible… No es difícil. Luego vendrá la sicosis… y las prisas.

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¿Que sensación tienen nuestros clientes del servicio que les ofrecemos?

Cuando un cliente entra en un establecimiento está captando extrasensorialmente más información de la que pensamos. Es muy habitual dar por hecho que nuestros clientes “no se fijan”, pero estamos equivocados.

Si practicamos el ejercicio de atender nuestros pensamientos cuando actuamos de cliente al salir a cenar o ir de compras, nos daremos cuenta de que siempre salimos del establecimiento juzgando, tanto sea para bien, como para mal. Hacemos una especie de conclusión final tanto si lo expresamos, como si solamente lo pensamos: Ya tenemos claro en ese instante si volveremos, o no.

Cada persona tiene una forma particular de ver y experimentar las cosas, pero siempre nos llevamos una impresión buena, mala o regular de cualquier lugar donde hemos estado, y especialmente cuando hemos consumido o ha pagado por un servicio. Esta impresión varía en los detalles o puntos de atención, que suelen estar conectados en similitud dependiendo del grupo social al que pertenezcan, a sus vivencias personales y a sus tendencias sociales – mujeres, hombres, jóvenes, adultos, etc…- Es conveniente recordar también que todos somos influenciables según nuestro estado de ánimo, por lo que hasta el más insignificante detalle que tengamos en cuenta puede ser importante.

Una de las formas más habituales de obtener este tipo de información, que nos ayudará a identificar dichos grupos, es mediante una encuesta con cuestionarios específicos para conseguir los detalles que nos puedan servir.

La observación del día a día también nos será de gran ayuda si somos capaces de ir clasificando los datos eficientemente. La opción del cliente misterioso es una buena alternativa para obtener una información muy valiosa sobre el trato que se le ofrece al cliente en nuestra ausencia, y el nivel de satisfacción aparente en los visitantes a nuestras instalaciones.

En el mercado hay locales que aun teniendo un aspecto poco aseado y desordenado, están siempre llenos; nos preguntamos ¿por qué? La respuesta es que ese ejerce alguna actividad que prevalece sobre las demás y es la que le proporciona el éxito: Puede ser que el precio lo mantengan bajo en comparación con los demás, que el personal sea de lo más agradable, que la música sea excelente, o cualquier otro detalle. Este tipo de negocios están sólo sujetos a su variable particular, diferenciada por el público de entre las demás opciones del mercado. El punto débil de esta fórmula está en la propia característica única que lo diferencia, ya que una vez que esta desaparezca, también desaparecerá la clientela.

La intención es conseguir que todas las posibilidades de un establecimiento estén por encima de la media en cuanto a la satisfacción del cliente. Esto nos llevará a conseguir un índice de sostenibilidad en nuestro grado de éxito, y nos mantendrá la posición en el nivel cualitativo medio del establecimiento ante los imprevistos que se puedan producir.

Cuando un cliente entra en nuestro restaurante y lo hace por primera vez,  la intención es la de dejarle satisfecho para que vuelva y nos aporte nueva clientela. Un cliente satisfecho será siempre nuestra herramienta de márquetin más rentable. Por otro lado, esto se puede dar la vuelta en caso de que no hayamos sabido tratar adecuadamente a un cliente, al que nuestro servicio, por la causa que sea, no le ha parecido satisfactorio.

Nuestro personal ha de conocer al cliente en la medida en que sea posible. Todo el que ya haya venido a nuestro restaurante, y vuelva con un grupo de amigos, se sentirá de lo más alagado si es reconocido en la casa como alguien importante para nosotros. Lo más seguro es que se convierta en cliente habitual y en uno de nuestros mejores relaciones públicas.

Tanto las quejas como las felicitaciones son importantísimas ya que, al leerlas detenidamente, muchas nos ofrecen detalles que podremos tener en cuenta en nuestra gestión. Hay que afrontar los comentarios, ya sean positivos, como negativos. Su información es vital pues nos aporta las claves sobre aquello que debemos reforzar o cambiar en el negocio.

Es importante ejecutar este tipo de acciones para no caer en la rutina. Las personas necesitamos de nuevos estímulos y ha de tenerse en cuenta para enfocarlo incluso en el área de la restauración.

Se pueden organizar encuestas que ofrezcan algún obsequio o sorteo a los participantes, con las que podremos obtener muchos datos. Aprovecharlas para obtener direcciones de email, nos facilitará la posibilidad de informarles sobre cambios en la carta del restaurante, eventos especiales, fiestas, promociones,  cursos, y cualquier actividad o noticia con la que mantener una acción de marketing continuada.

Como máxima: “Si haces sentir al cliente que lo que te importa es él y no su dinero, volverá”. El detalle y el cariño con los que hacemos las cosas son esenciales.

Buff, estoy super estresado…

¿Qué es lo que produce esa sensación tan incómoda, que nos bloquea cuando nos sobrecoge, y que puede resultar hasta peligrosa para la salud si no se sabe gestionar correctamente?

¿No tenemos la sensación -o por lo menos a mí me ha pasado- de, al finalizar el día, decirse a uno mismo: “hoy he estado apagando fuegos y no he hecho nada productivo; y encima tengo que acabar el informe del consejo, recabar información para convencer al presidente del comité que hay que organizar más torneos de infantiles, avanzar el análisis de la inversión que tengo que ver con el Director Financiero, preparar el guión de la reunión mensual con el Comité de Competición…”?

Estos episodios generaban siempre la misma pregunta en mi cabeza: ¿Me estoy organizando bien?

Sabemos que no hay varitas mágicas que modifiquen al instante la sensación de estrés. Pero si hay consejos generalistas, como los de la psicóloga americana Kelly McGonigal, capaz de conseguir que veamos al estrés como nuestro “amigo”. Su estudio sobre 30.000 adultos en los Estados Unidos le lleva a la conclusión de que sólo es peligroso para aquellos que lo creen así a priori, pero es incluso beneficioso (¡!!) para quienes no ven el estrés como algo dañino. ¿La clave? Aprender a manejar las situaciones de estrés.

También me gusta la filosofía de Gregg Patterson, que recomienda hacer todo el trabajo de papeleo en casa y dedicar el tiempo en el club a las relaciones con el Consejo, Junta, Comités, empleados y socios. La combinación de ambas en el mismo espacio genera un estrés perjudicial por no poder obtener en ninguna de ellas los resultados positivos deseados.

Merece la pena ver y leer atentamente cómo se organizan otros. Y como reveló McGonigal, con datos sobre otro estudio: un elemento que protege contra los efectos dañinos del estrés es ayudar y preocuparse por el bienestar de los demás. ¿Puede haber una medicina más positiva?

Pablo Riestra, Diploma on Club Management
ClubManagerSpain Consulting